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以下要分享的故事 雖然已經過了一個多月

但真的讓我很受傷 決定還是要發出來讓大家知道 文章很長 

希望大家可以幫我看完

我在連鎖英文字母速食店上班

公司吉祥物是馬戲團裡娛樂大眾的角色

以下這則發生在我身上的故事

讓我不禁聯想要當此公司稱職的員工

是否就該像他的吉祥物一樣永遠保持微笑，永遠以客人的快樂為前提

其他諸如餐廳的衛生建康和現場人員安全

都不該抵觸讓顧客保持好心情的公司精神

事情發生於10月12號上午

身為計時組長的我當天在櫃檯看到有客人進店

於是我提醒客人「麻煩幫我量測額溫掃實名制哦！」

我是用委婉平和的語氣說出這個句子的

但就因為這句話，讓客人當場爆怒

他在店裡咆哮謾罵為什麼我要這樣要求他

音量很大，肢體也很激動

監視器有錄下他食指頻指著我比畫

也幾度拿手機貼近我臉部揮動的畫面

除了重複指控我對他提出的是無理要求外

這位客人也大喊—叫你們最大的出來

只是剛好我就是當時的值班經理

也請不出其他能讓他咆哮的主管

我只能向客人解釋防疫需要每位顧客的配合

但這位客人的音量一直居高不下

他的咆哮聲充斥整個樓層

店內其他客人也來反應對持續咆哮聲感到很不舒服

只能提高音量對他說

「先生請你冷靜，不然我可能需要請警察來協助處理」

這位客人在聽到這句話後憤怒到極點並表示一定會客訴到底

離開餐廳後這位客人客訴了三次

指控我各種態度不佳，還搬出警察威脅他

我了解公司秉持客人至上的精神

不會怠慢每一位客人的客訴

我知道很快需要處理這起客訴事件

於是這位客人離開後我立即將事情原委以訊息通知店經理

不過每個人有自己處理事情的節奏

店經理選擇對我的訊息已讀不回

直到六小時後他進店才當面聽我陳述過程

只不過他也無意與我討論後續要如何共同處理這起客訴

我想店經理希望以最客觀的方式了解事發經過再處理是合理的

只是再次約談我的變成督導(10/15)

督導直接要求我當面向客人道歉

並且說明現在防疫已降級，無需嚴格檢視客人是否落實防疫規範

我聽到的當下十分錯愕

督導不提我僅因為一句話提醒客人配合防疫卻被暴怒大罵的部分

而把重點聚焦在我提高音量與客人對話

以致客人不悅導致客訴的部分

於是我不認同這起事件應該以道歉解決

且以我對政府規範的了解，10/12應仍屬於二級警戒，須落實實名制及量額溫

惟，督導仍不斷表明，只要我們有提供額溫及張貼實聯制即可，這樣餐廳不會被罰錢，至於客人要不要落實，則不關我們的事

經過一小時的談話後

我想因為自己提高音量跟客人說話，在待客上的確有失禮貌

於是我同意督導提出的

和店經理一起面對這位客訴的客人

再次向客人委婉說明公司基於衛生安全才會做出防疫提醒

盼對方能理解這不是針對

原以為事情到此已有解決共識

沒想到隔兩天(10/17)我又再次被公司高層約談

此次約談人員包含店經理、督導，和營運部經理

三人單獨將一個計時工讀生約談於地下室。

三位高層主管與我約談時由營運部經理做主要發言

營運部經理強調他是要釐清事情

但第一點就讓我檢討自己違反了公司哪些規定

並教誨我不該只是以事情對錯去思考

因為這是服務業

給客人的觀感非常重要

營運部經理印出客訴單要我對於客人的陳述，圈選出我有做的事情，我三度拒絕行使前開事項，並且表明這樣的行為是逼我承認我沒做過的事，因為客人所講的與當天情況有很大的差異，但我最終仍因為他不斷的施壓，而做出違心之舉。

營運部經理並且舉出自己到其他店家消費的例子

內容是便利超商店員有看到他站在門口掃QR code

竟還用平板語氣講出「小姐出示QR code」的語句

讓他覺得—我是一個來花錢消費的客人耶!

你能不能好好講話!!!

以及更重要的是

他掃完QR code送出之後還要求他找回來真的是有點難

「真的不是每個人都可以立刻找回來阿!」

這點真的讓營運部經理火大到不行

雖然我理解這兩個例子是要說明顧客的觀感很重要

但也很納悶所謂給予顧客良好觀感是否和討好顧客畫上等號

只要是客人覺得聲音不悅耳

或是沒有提醒客人把手機畫面停在送出1922簡訊頁面

讓客人節省重新打開app”翻找”的時間

就會被營運部經理定義為給予顧客不良感受

營運部經理講了幾次他不是來定我罪是來釐清事情

只是我能發言的時間加起來沒有他的五分之一

在這三十分鐘裡

實則教導我服務業必需有「讓客人舒服」的精神

(他問我提醒防疫那句話講起來有讓客人舒服嗎?)

經理強調兩個銅板才會響叮噹

今天客人會生氣就是因為服務員把客人惹毛

不論基於什麼理由

店員都有錯

從頭到尾無憑無據咬定我一定是語氣極差才讓這位客人「不舒服到咆哮」

聽到這裡我實在無法認同營運部經理只把人分成兩類

一是「來店花錢的客人」

二是「需要讓客人舒服的店員」

我認為人的性格很多樣

每個來店的客人都是獨立的個體

營運部經理認定是我以極差態度對待客人

排除客人自身因素就認定員工有錯在先

讓我知道此次和營運部經理的溝通已破局

再加上經理聽完我解釋客人對於”員工說要叫警察威脅客人”的申訴

立刻高八度說

「你不是很有道理嗎?你怎麼不叫警察阿?你叫阿!」

完全不理會事情的前後脈絡

讓我心灰意冷的立即提辭職

雖然後續營運部經理再次氣憤的看著客訴的內容

叨唸當天我是職務最大的值班經理

本來就是我該去向客人道歉

怎麼會牽扯到更高主管

但既然主管們只躲在一線員工背後拼命推下屬出去面對不合理

私下還裝腔作勢要合理化(並且我認為毫無說服力)

那主管們就該做好最終留不住員工

永遠在不合理事件堆爛泥裡打滾的準備

因為營運部經理說 他在想我到底還要不要留在這份工作

所以我想 造成這樣的結果 我應該引咎辭職

但每每想起營運部經理以預設立場要求身為底層計時人員的我「負責」整件事

就讓我感到荒謬與心寒

於是我向該公司董事長反應此事

前後寄了兩封郵件並附上音檔證明

但我只收到回信詢問我任職於哪間分店

我回覆後就無下文了

也許對該公司來說我僅僅是個離職員工

他們對於事件的後續處理沒有任何義務對我說明

只是對於一個在這裡工作達1700多天的我而言

第一次遇到這樣處理的店經理和高層主管

整件事真的讓我感到錯愕與受傷

持續向上申報的本意並非是想把事情弄得極度嚴重及難堪

僅僅想有一個合理的回覆

於是我又向人資主管呈報此事，有與我當面面談，且承諾會給我一個後續回覆，且我表明兩次，關於營運部經理對我要報警的行為覺得「笑到翻」的部分，我需要一個合理的解釋，不過我等了約一個月都無任何消息，於是我主動詢問處理進度

得到的回應是感謝我反應此事，他們會做相關的調整，也感謝我在任職期間的付出

其實很感謝公司還願意理會一個離職的員工，不過我想，有必要讓求職的大家，了解一個大公司是這樣處理事情的。

以上所述皆有全程錄音可以佐證

並無任何誇大或捏造

最後想補充的是，此客訴的顧客早已被公司列為「管制來電」，只有經多次不合理客訴，才會被列管。

—更—

這是我第一次發文，醒來發現這麼多人回覆我

真的很感謝也很感動

因為這件事，我受了蠻大的打擊

畢竟做了將近五年的工作

居然以這樣的方式離開

不過後來想想離開一個會對員工因為客人情緒非常激動說要報警 而覺得「笑到翻」的公司應該是好事⋯

原諒我沒有回覆每一個留言

但我每一則回覆都有認真看！！很感謝大家花時間看完這麼長的文章，還留下鼓勵的話

給我很大的力量

祝福大家 在職場上都能遇到好同事好主管

原文 : Dcard

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